河南经济报记者 谷太磊 通讯员 杨红玲

　　“以后政务业务搞不清流程，只需要打一个电话就能问明白，再也不用翻好几个部门的咨询号码了。”6月17日，济源产城融合示范区市民之家专属服务热线6601001正式开通运行，标志着济源政务便民服务再添全新端口，彻底结束了过去群众办事找多个部门号码、咨询来回转拨的痛点，实现了“一号响应、一站服务”的全新政务服务模式。

　　为了让热线不仅“接得通”更能“办得实”，市民之家专门搭建起“即时办、精准转、协同办”三级处置闭环机制，为每一条诉求的落地筑牢多重保障屏障。针对社保缴费、业务办理材料清单这类常规基础咨询，经验丰富的话务员当场就能答疑解惑，实现诉求即时办结无需转接；针对涉及特定领域、流程相对复杂的业务申请、诉求反馈，系统会第一时间精准分流至对应责任窗口和主管部门，全程明确办理时限、跟进督办进度，办结后第一时间向来电群众回访确认，确保每一件诉求“事事有回音、件件有着落”；针对跨部门联动的疑难遗留诉求，直接启动多部门协同联办通道，各业务方同步对接统一答复口径，集中合力破解此前部门权责交叉导致的推诿滞后难题。全量诉求全部录入标准化闭环台账，全流程留痕可追溯核验，彻底打通政务诉求办理的“最后一公里”。

　　为保障热线实现“接得快、答得准、办得实”的服务标准，市民之家专门择优挑选了拥有多年一线窗口服务经验的业务骨干担任专职话务员，同时联动各入驻政务部门组建分领域专属支撑服务梯队，群众来电咨询覆盖政策解读、业务指引、投诉建议全场景需求都能获得精准答复，真正实现“进一扇门，办所有事；打一个号，找所有人”的便民目标。

　　据济源产城融合示范区政务大数据中心副主任贺丽君介绍，6601001热线后续还将持续迭代升级服务能力，除了打造群众诉求的“连心桥”、优化营商环境的“金名片”之外，还将逐步上线政务直播答疑、智能问答自助服务等延伸功能，进一步整合线上线下政务服务资源，持续贴合企业和群众的办事需求，为济源构建全场景便捷政务服务体系注入全新动力。