“现在来办税服务大厅，导税员主动迎上来，手把手教我在自助区操作，以前排队要等半个多小时，现在十分钟就办完了。”日前，在南阳市卧龙区政务服务中心办税服务大厅，经常来办理业务的某公司会计李女士切身感受到变化。

　　这一变化，源于南阳市卧龙区税务局的一场“自我革命”。

　　今年以来，该局创新实施“两增两减”(增自助资源与线上力量，减窗口与前台人员)改革，配套“双保双转”支撑体系，推动办税服务从“以窗口为中心”向“以纳税人体验为核心”转变。

　　窗口“瘦身” 服务动线更流畅

　　过去，21个综合窗口前排长队是常态。如今，窗口精简至2个常驻窗口，其余区域全部改造为自助办税区。按照“繁简分离、快慢分道”原则，该局办税服务大厅划分为导税预检、简事快办、自助办税、疑难处理等六大功能区。简单咨询即问即答，可网办业务引导至自助区，复杂业务专人对接。大征期日均进厅流量下降20%，高峰日控制在440人次以内，拥堵现象得到根本缓解。

　　云端“加码” 线上服务成主流

　　窗口释放的人力，被投入到自助辅导与线上服务中。该局办税服务大厅自助办税区外网电脑由15台增至23台，辅导人员由2名增至4名，核心职责从“代操作”变为“教会办”。目前，自助办税区已承接超80%进厅业务量。

　　更大的变革在“云端”。征纳互动座席从4名扩至10名，集成智能应答、远程协助、同屏共享等功能，实现从“单纯答疑”到“问办协同”升级。峰值日办件量达432条，“非接触式”办税率稳定在98%以上，线上服务已成为纳税人首选。

　　协同贯通 办事不再“多头跑”

　　该局建立“导税预判—自助辅导—窗口受理—后台支撑—线上护航”全流程闭环，创新推行“登录前置、即到即办”工作法，申报业务平均办理时长由15~30分钟压缩至5~10分钟。与税源管理分局建立复杂事项快速响应通道，确保疑难问题“厅内启动、系统流转、限时办结”。同时，日均承接约5%~10%的跨区域办税业务，满足周边纳税人“就近办”需求。

　　理念革新 征纳距离更亲近

　　从“我坐你站、隔窗办理”到“您坐我站、手把手教”，“肩并肩”辅导拉近了征纳距离。通过多渠道宣传引导，越来越多的纳税人从“习惯跑大厅”转向“首选网上办”。一位企业财务人员说：“现在遇到问题，第一反应就是点开征纳互动，专家在线指导，不用跑办税服务大厅也能解决。”

　　据统计，该局办税服务大厅转型后业务高峰期平均办理时长压缩40%，排队等待时间缩短约20分钟。该局相关负责人表示，将持续深化“两增两减”，打造“高效、便捷、暖心、智慧”的办税服务环境，为区域高质量发展贡献税务力量。(孙汐颜 徐杰)