河南经济报记者 郑浩 通讯员 李霞

　　“车祸受伤了，年纪大了还腿脚不方便，出门办事难，没想到你们直接上门帮我解决了赔款问题！”

　　7月17日，周口市银行保险业纠纷调解中心接到辖区某保险公司的申请，商水县某村一名年近八旬的独居老人，子女长年在外务工，因车祸受伤需保险理赔，但其称对理赔政策、合同条款不了解，既担心合法权益受损又害怕纠纷升级去打官司，心理负担极大，故双方沟通不畅导致无法顺畅处理。

　　乡村留守老人多、出行不便、对保险理赔、金融纠纷处理不熟悉，考虑到老人的特殊情况，调解中心摒弃“坐等上门”的办公模式，驱车前往老人家中，以温情沟通拉近距离、消除隔阂。一方面，用通俗易懂的家乡话、接地气的乡村语言，耐心为老人讲解处置流程、梳理赔付明细，逐一解答老人的所有疑问，充分体谅留守老人独居的实际困境;另一方面，积极协调保险公司，考虑老人的家庭现状、身体条件及特殊难处，协商柔性处置方案、争取人性化处理政策。调解过程中，充分尊重老人意愿，确保老人听得懂、能理解、无异议。经过多轮友好协商，双方最终达成一致调解协议，敲定合规合理的处置方案，至此困扰老人的烦心事在家门口得到圆满解决!

　　此次上门调解，避免了高龄留守老人来回奔波，以低成本、高效率的柔性方式化解了金融矛盾纠纷，又用温情服务温暖了留守老人的心田，切实解决老年群体急难愁盼问题。

　　下一步，周口市银行保险业纠纷调解中心在国家金融监督管理总局周口监管分局的指导下将持续聚焦老年人、残疾人、困难群众等特殊群体，常态化开展上门调解，把解纷服务下沉，让金融纠纷调解既有法理力度，更有民生温度。