河南经济报记者 谷太磊 通讯员 叶攀

　　为持续优化热线服务风貌，规范岗位服务标准，进一步提升话务人员文明素养、沟通处置能力和服务质效，筑牢政务文明服务根基，近期，济源12345政务服务便民热线组织开展文明礼仪专题培训，以标准化礼仪服务赋能民生服务提质升级。

　　培训采用“理论授课+实操示范”相结合的方式，紧扣职场服务规范核心要点，系统讲解基本礼仪、见面礼仪、位次礼仪、电话接话礼仪等日常岗位必备业务知识。立足12345热线接诉处置工作实际，重点围绕职业着装、仪容仪表、沟通原则、礼貌用语、标准服务话术、接听应答技巧，以及话务员情绪调控、心理疏导等内容开展细致讲解和现场实操演示。

　　培训要求全体话务人员牢固树立文明服务理念，坚持用心倾听、微笑服务、热忱回应的工作准则，做到服务有标准、沟通有温度、应答有质量。参训人员专心听讲、认真记录、积极领会，现场学习氛围浓厚。

　　此次培训紧贴热线一线业务实景，内容务实全面、针对性与实操性突出，夯实了热线文明服务工作基础，补齐了日常服务流程中的细节短板，全面提升了全体人员的礼仪素养和专业服务能力。

　　下一步，济源12345热线将持续推动文明礼仪规范常态化、长效化融入日常接诉办理全过程，把文明服务、规范服务、温情服务落在日常、抓在经常，坚持学用结合、学以致用，不断强化服务意识、规范服务言行、精进服务技能、提升服务质效，以更规范、更高效、更暖心的服务回应群众关切，全力打造群众满意的优质政务服务热线品牌。