河南经济报记者 郑浩 通讯员 吴会宾

　　为持续提升服务质效、拉近与客户的距离，工行南阳行政支行立足客户需求，聚焦服务痛点、难点、堵点，以精细化服务、流程化优化、暖心化举措，全方位提升客户服务体验，全力打造高效、便捷、暖心、安心的现代化金融服务窗口。

　　聚焦流程优化，让金融服务更“高效”

　　以往业务办理流程烦琐、等候时间较长、材料重复提交等问题，是影响客户体验的关键因素。该行坚持以客户为中心的服务理念，刀刃向内优化业务流程，精简办事环节，压缩办理时限，真正实现“让数据多跑路、让客户少跑腿”。

　　支行全面梳理个人开户、转账汇款、挂失补办等高频业务，整合重复办理环节，推行“一窗受理、一站式办结、一次性告知”服务模式，针对简单现金业务、查询业务，开通快速服务通道，大幅缩短业务办理时长;针对对公开户、贷款咨询、企业结算等复杂业务，安排人员为企业客户提供全流程跟进服务。同时，强化网点全员智能设备操作赋能，主动引导客户使用智能柜员机办理存取款、转账、打印流水、密码修改等业务，分流柜面压力，提升业务办理效率。通过流程迭代优化，大幅减少客户排队等候、反复跑动的情况，让每一位客户都能感受到金融服务的速度与效率。

　　聚焦暖心服务，让金融服务更“有温度”

　　金融服务不止有速度，更要有温度。网点摒弃“标准化、机械化”的服务模式，立足不同客户群体的差异化需求，精准施策、温情服务，用细节温暖每一位客户。针对老年客户、残疾人等特殊群体，网点持续完善适老化、便民化服务设施，设置爱心座椅、老花镜、放大镜、应急药品、无障碍通道等便民设备，开通老年客户绿色通道。对于行动不便、无法亲临网点办理业务的客户，工作人员主动提供上门核实、上门办卡、上门激活等延伸服务，破解特殊群体办事难题。针对年轻客户群体，依托手机银行、网上银行等线上渠道，主动指导客户线上操作，帮助客户享受足不出户的便捷金融服务。

　　聚焦风险防范，让金融服务更“安心”

　　安全是客户最基本的金融需求，也是优质客户体验的重要保障。当前电信网络诈骗、非法集资、虚假理财陷阱频发，群众金融安全风险持续攀升。该行网点员工坚守金融初心，在做好服务的同时，全力筑牢客户金融安全防线，为客户财产安全保驾护航。以厅堂服务为阵地，常态化开展金融知识普及活动，通过LED屏滚动播放反诈宣传标语、厅堂摆放宣传展板、发放宣传折页、一对一讲解等方式，向进店客户普及防范电信诈骗、防范养老诈骗、非法集资识别、个人征信、银行卡安全等金融知识，揭秘常见诈骗套路，提醒客户守护好自己的“钱袋子”。

　　聚焦队伍建设，让金融服务更“专业”

　　优质的客户体验，离不开高素质、专业化的服务团队。该行始终将基层员工服务能力提升作为优化客户体验的核心抓手，常态化开展服务礼仪、业务技能、沟通技巧、应急处置、产品知识等专项培训，倒逼员工熟练掌握各项业务流程、金融产品政策和优质服务规范，全面提升全员业务办理能力、客户沟通能力和问题处置能力。同时，树立优质服务标杆，发挥榜样示范作用，营造比学赶超、争先创优的优质服务氛围，让每一名员工都成为该行优质服务的代言人。

　　初心如磐，服务不止。优化客户体验是一项常态化、长效化的工作，没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，该行将始终坚守金融服务初心，持续聚焦客户多元化、个性化金融需求，不断创新服务模式、优化服务流程、提升服务品质，以更高的效率、更暖心的服务、更专业的能力、更坚实的保障，用心用情用力服务每一位客户，持续提升客户满意度和获得感，以优质金融服务助力地方金融高质量发展。