河南经济报记者 郑浩 通讯员 万路萍

　　当前，人口老龄化程度持续加深，农村及高龄老年群体的金融服务需求、生命财产安全保障问题备受关注。老年客户行动不便、特殊场景办事难，是金融服务中的重点痛点与难点。农行信阳平桥支行洋河分理处始终坚守金融为民初心，在合法合规、严守风险底线的前提下，持续优化适老化服务、创新特殊客群服务模式，以更人性化、更高效、更贴心的服务，切实解决老年群众的急难愁盼问题。

　　近日，该网点凭借成熟的特殊客群快速响应机制，高效处置一笔紧急金融业务，用速度与温情赢得了客户的高度赞誉。家住当地的薛先生遭遇紧急困境：家中80岁高龄的老母亲意外摔倒，造成骨折及头部损伤，伤情严重、急需入院手术。治病救人刻不容缓，然而老人名下存有积蓄的存折密码遗忘，无法支取资金缴纳手术费用。资金支取难题让薛先生万分焦急、一筹莫展，他抱着试一试的态度，一大早便赶赴洋河分理处求助。网点工作人员耐心倾听客户诉求，详细了解老人重伤住院、急需资金手术的紧急情况后，第一时间上报内勤行长。

　　考虑到老人病情危急、手术时间紧迫，网点内勤行长立即启动特殊客群应急服务流程，同步对接农行特群快响团队寻求专业支持。在特群快响团队的精准指导与合规把控下，网点迅速制定解决方案，开启绿色通道、特事特办、优先办理。一方面安排专人驱车30公里赶赴医院，现场核实老人身体状况与业务办理意愿，完成实地核验工作;另一方面网点后台工作人员加急整理全套业务办理资料，做好业务办理前置准备，实现核验、办件双线同步推进、无缝衔接。

　　高效联动、极速办结，在全套流程合规、信息核实无误后，薛先生返回网点仅用半小时，便顺利将救命款项划转至医院指定账户，解决了手术资金难题。“太感谢农行的好政策，感谢各位工作人员!危急时刻帮我们解决了天大的难题，真是为民办实事的好银行!”薛先生对农行高效、暖心、人性化的特殊客群服务由衷点赞。

　　此次紧急业务处置，是该行优化特殊群体金融服务的生动缩影。该行负责人表示，将持续聚焦老年、高龄、重病、行动不便等特殊客群，优化业务办理流程、压缩业务办理时限、提升全员服务意识，在坚守合规底线、筑牢金融安全防线的同时，持续延伸金融服务触角，打通老年群体金融服务“最后一公里”，用专业高效的金融服务、温暖贴心的民生关怀，守护老年群体金融权益与生命财产安全，彰显国有大行的责任与担当。