河南经济报记者 刘学中 通讯员 卢闯 刘旭

　　7月3日下午，一场聚焦护理服务能力提升的实战演练在漯河医专二附院(漯河市骨科医院、漯河市立医院)门诊502会议室开展。副院长曹鹏克出席启动仪式并致辞。

　　序章：双师赋能，锻造服务引擎

　　“护理工作不仅是守护健康的防线，更是传递生命温度的纽带!”在护理部赵春红主任掷地有声的话语中，一场以 “人文关怀落地+智媒时代应对” 为核心的服务能力实战演练正式拉开帷幕。

　　此次演练是医院前期系列培训的成果检验与深化实践。早在3月，西安交大黄蓉教授带来《智媒时代医疗科普叙事》《舆情攻防策略》课程，为护理团队在新媒体环境下的应变能力赋能;5月，国内医院内训体系奠基人高燕萍博士讲授《医学人文胜任力与服务工具应用》，为护理服务注入科学的人文关怀方法论。经过数月知识积淀，7月30名护理骨干齐聚一堂，以实战演练的形式，将理论知识转化为切实可行的服务技能。

　　在泌尿肛肠外科护士长陈笑寒、创伤骨科二病区护士长王莹辉的有序组织下，一场别开生面的破冰活动迅速点燃现场气氛，6组学员摩拳擦掌、蓄势待发。随着 “现在抽签选择演练情景”的指令下达，红灯接应延迟、治疗欠费僵局、检查项目质疑等极具挑战性的高压场景被真实还原。演练采用“实战+复盘”的推进模式，每完成一个场景演练，即刻开展组间互评。紧接着，由内训师李兰霞、刘宝霞、丁亚楠、张圆圆联合内分泌科护士长陈玉华组成的专业观察员团队从风险防范、人文关怀等多视角进行深度剖析。在思维交锋与经验共享中，学员们不仅发现问题短板，更在专家点拨下掌握破题方法，实现服务效能的快速迭代升级。

　　创新场景，多维演练显真章

　　本次演练精心设计了丰富且贴近临床实际的场景，除了传统的医患沟通场景，还融入了诸多创新元素。在模拟患者对检查项目存在疑虑的场景中，护理人员不仅要运用专业知识进行细致讲解，还需通过生动的案例、形象的比喻，消除患者的恐惧与担忧;面对家属情绪激动的医疗纠纷场景，护理团队巧妙运用沟通技巧，先共情安抚家属情绪，再有条不紊地梳理事件脉络，寻求解决方案。

　　护士演患者，破心防开新境

　　“当眼睛被纱布覆盖，才真切理解患者看不见时的无力和恐惧，他们此刻需要的不是生硬的解释，而是一份温暖的共情和理解。” 一位在演练中扮演暴躁患者的护士感慨道。在 “护士演患者” 的环节中，大家通过角色互换，深刻体会到患者的心理状态，换位思考的意识被充分激发。这种独特的体验，不仅打破了护理人员以往的服务思维定式，更催生出全新的服务理念与方式，为提升护理服务质量开辟了新路径。

　　回响：满意度背后的能力跃升

　　护理部赵春红主任在总结中深刻阐释了此次演练的价值：“这场演练将专家理论转化为 ‘四个看得见’——看得见的流程漏洞，如红灯响应职责不清;看得见的沟通范本，像费用告知卡的有效运用;看得见的团队协作，体现于医护患三方的紧密联动;看得见的意识革命，实现从 ‘按习惯做事’ 到 ‘规范服务’ 的转变。”

　　亮眼的数据有力印证了演练的显著成效：对30名参训学员进行满意度调查，100%给予 “非常满意” 评价，94.7%认为自身纠纷预判处置能力得到显著提升。

　　此次护理服务能力提升实战演练，彰显了医院在提升护理服务品质上的决心与行动力。未来，漯河医专二附院(漯河市骨科医院、漯河市立医院)将持续深化护理服务内涵建设，以更专业、更温暖、更智能的护理服务，为患者的健康保驾护航!