河南经济报记者 郑浩 通讯员 时法晟

　　服务无小事，初心暖民心。工行新乡新中大道支行员工始终秉持“金融为民、服务至上”的工作理念，立足岗位尽责担当，用心用情服务群众。该员工凭借严谨细致的工作作风和持之以恒的敬业态度，成功为客户追回多年不知情保险扣费，用专业服务赢得客户真诚赞誉。

　　2026年7月2日，一名老年客户焦急地来到网点，表示自己发现银行卡余额莫名减少，始终不知道资金去向，十分担心账户安全，请求工作人员协助核查。该员工第一时间安抚客户情绪，耐心缓解客户焦虑，并协助客户打印、核对账户流水。经细致排查，该员工发现客户账户长期存在固定代扣交易。通过溯源核查账单，最终确定扣费来源为某保险自动代扣项目。经了解，该客户年龄偏大，不熟悉线上操作，从未办理投保业务、未享受相关保险服务，属于长期不知情被动扣费。

　　确认问题后，该员工立即联系保险公司客服协助退费。起初保险公司以保单跨年失效为由推诿拖延，仅同意退款50元，拒绝全额赔付。为切实维护客户合法权益，该员工据理力争、耐心沟通，如实说明客户误触开通、不知情扣费、未享受服务的实际情况，成功为客户追回首批300余元扣款。本着对客户高度负责的态度，该员工并未就此终止核查，而是主动协助客户调取近三年完整流水，全面复盘排查，再次发现客户另有一笔每月200余元的隐形保险代扣业务，已连续扣费一年。经精准统计，客户累计不知情扣费总额为3114.8元。该员工再次多次对接保险公司，对方以权限不足为由拒绝退款。面对多次推诿、沟通受阻，该员工从未放弃，连续两天持续跟进、反复对接协商。在该员工坚持不懈的努力下，保险公司最终认可全部问题，将3114.8元扣费全额原路退还客户账户，挽回了客户的资金损失。客户被该员工尽职尽责、持之以恒的暖心服务深深打动，7月9日下午专程送来锦旗致谢，以此表达最真挚的认可与感激。

　　平凡岗位见担当，细微服务显初心。此次事迹充分展现了工行新乡新中大道支行员工认真负责、敬业奉献、为民服务的优良工作作风。下一步，该行将继续坚守服务初心，立足本职、务实笃行，以专业、贴心、严谨的金融服务为群众办实事、解难题，持续传递工行温度。