河南经济报记者 郑浩 通讯员 杨绿科

　　“真的太感谢你们了!不仅帮我追回了误扣的钱，还第一时间保住了我的存款，你们的服务又贴心又靠谱!”近日，客户李先生专门致电农行许昌襄城县首山支行，再三对网点工作人员认真负责、高效暖心的服务表示诚挚感谢，朴实的话语道出了群众对农行优质金融服务的高度认可。

　　当日中午十二时许，客户李老先生神色慌张、焦急万分地走进农行许昌襄城县首山支行营业厅。网点客服经理方家茵见状，立即主动上前接待，耐心安抚客户情绪。待客户情绪平复后，详细了解得知，李先生从未主动办理过任何保险业务，但其银行卡莫名产生五笔保费扣款，累计金额510元。虽扣款金额不大，但不明缘由的扣费让老年客户极度担忧账户资金安全，内心十分慌乱无助。

　　掌握全部情况后，方家茵第一时间将该特殊情况上报内勤行长宋二媛。为切实守护老年客户财产安全，杜绝后续潜在资金风险，宋二媛优先开展风险防控工作。考虑到客户银行卡内仍留存1万元剩余资金，为避免再次出现不明扣费，最大程度保障客户存款安全，工作人员快速协助客户完成剩余资金划转，彻底规避资金安全隐患。

　　做好资金防护工作后，两名工作人员立即帮忙联系保险公司官方客服核实扣费缘由。经细致核查确认，该保险公司在短视频平台投放弹窗推广广告，李先生日常刷手机时不慎误点链接，在未阅读协议、完全不知情的情况下，被动完成线上投保签约，系统根据协议自动划扣了保费。

　　针对老年客户网络辨别能力弱、无主动投保意愿、属于无意误操作的实际情况，宋二媛主动对接保险公司多次沟通协调，详细说明老年客户的认知特点与本次事件的特殊情况，据理力争为客户维权退款。经过多方耐心协商沟通，保险公司最终同意撤销投保订单，将510元误扣款项全额原路返还至李先生银行卡账户。

　　资金成功到账后，李先生悬着的心彻底放下，当场对农行工作人员高效履职、贴心为民的服务态度连连称赞。客户离开网点后，仍心存感激，专门致电网点再次致谢，高度赞扬农行工作人员做事周全、热心负责，切实为老年群众办实事、解难题，让老年客户真切感受到了专属、安心、温暖的金融服务保障。

　　此次事件既是一次为民解忧的暖心服务实践，也是一堂深刻的金融风险宣教课。下一步，该行将以此为契机，持续深耕适老化金融服务，常态化开展厅堂金融知识普及活动，重点向中老年群体普及网络弹窗陷阱、隐形线上签约、自动扣费等常见金融风险知识，提醒老年客户谨慎点击陌生链接，守护好自身“钱袋子”。

　　同时，该行将进一步筑牢服务初心，细化服务举措，提升应急处置和风险防控能力，以耐心、细心、责任心对待每一位客户、每一笔业务，用专业高效、温暖贴心的金融服务，切实守护群众财产安全，树立国有大行的责任担当与良好服务形象。