河南经济报记者 郑浩 通讯员 张学武 李杨 冯文龙

　　一位老大爷满头大汗、神色慌张地快步走入建行新乡新飞大道支行营业大厅，手里紧紧攥着银行卡，额头上的汗珠顺着脸颊不断滑落，情绪十分激动。

　　“同志，快帮帮我!我卡里辛辛苦苦攒的几千块钱不见了，这可是我的养老钱啊!”老人声音颤抖，焦急得有些语无伦次。

　　大堂经理小张见状立刻快步上前，一边小心搀扶老人到休息区落座，一边递上温水轻声安抚：“大爷，您先别慌，先喝口水缓一缓，慢慢跟我们说说情况，我们一定帮您把问题查清楚。”

　　待老人情绪渐渐平复，工作人员耐心细致地询问事情的前因后果，第一时间为老人打印了完整的账户交易流水，俯下身陪着老人逐笔核对资金流向。经过逐条筛查比对，终于找到了资金去向，这笔钱款被一家保险公司作为保费扣走了。

　　“平时没事我就刷刷短视频、上上网，不知道什么时候手滑点到了弹窗广告，上面的字小，我也没看清是买保险，不知道还扣费这回事。”老人恍然大悟，这才回忆起当时的情形，言语间满是懊恼。

　　考虑到年事已高的老人并不熟悉线上维权、和平台客服沟通的流程，大堂经理小张对老人说：“大爷，您别着急，我们来帮您和保险公司沟通沟通。”随后小张主动拨通保险公司客服渠道，清晰说明老人的实际情况：“这位老年客户刷短视频、上网时无意误触投保弹窗，并不知晓代扣协议相关条款，不存在主动参保的意愿，希望协助办理全额退保。”

　　大堂经理小张有条不紊整理佐证材料提交退款申请，反复与平台进行多轮沟通协商。经过不懈的交涉，保险公司最终完成退保手续，款项全额原路退回至老人银行卡内。

　　看到资金成功到账，老人脸上的愁云一扫而空，连连向工作人员道谢：“真的太感谢你们了，如果不是你们热心帮忙，我这笔钱真不知道该怎么追回来。”在一番诚挚道谢之后，老人便离开了网点。

　　没过多久，老人抱着两个沉甸甸的大西瓜再次走进大厅，恳切地说：“我就在附近路口摆摊卖西瓜，这都是自家地里种出来的，不值什么钱，就是我的一点心意，你们可一定要收下。”

　　面对老人质朴真诚的心意，大堂经理小张婉言谢绝：“大爷，您的这份心意我们收下了，但是礼物我们绝对不能收，为客户排忧解难本来就是我们的本职工作。”随后，大堂经理小张又细致地向老人讲解金融防骗知识，提醒及时关闭不明免密代扣业务，告诫不点不清楚的消费链接，最后护送老人安全离开网点。

　　长期以来，建行新乡新飞大道支行持续深耕适老化金融服务，坚守一线守护群众的财产安全。在一件件平凡的小事当中主动化解老年客户遇到的各类金融难题，以有温度、有担当的服务彰显国有大行的社会责任，用心守护好老百姓的“钱袋子”。