河南经济报记者 郑浩 通讯员 李林霄

　　近日，中国太保产险济源中支处理了一起人伤理赔案件，一位74岁老人不幸在事故中离世。悲伤之下，家属对理赔方案提出了异议——死亡赔偿金该算几年、精神抚慰金怎么定、责任比例是否合理……几项疑问叠在一起，家属觉得得不到想要的回应，情绪越来越激动。

　　事情的转折发生在一次面对面的沟通上。理赔人员赵老师觉得，涉及人伤的案子，光靠电话里讲条款是讲不清楚的，家属需要的不是一个结论，而是一份能让他们信服的解释。他主动邀请专业律师一起参与，单独安排了一场与家属的深入交流。

　　律师对照法律条文和河南省的赔付标准，把每一项争议都掰开了讲：按周岁计算的依据是什么、责任比例划分的法律支撑在哪里、精神抚慰金通常怎么裁量……不是一句“按公司规定”，而是逐条说明白——“为什么这么定”“依据是什么”“哪些是法律硬性规定的，哪些可以再协商”。家属提出的每一个疑问，都得到了明确回应，有不满就再解释一遍，有误解就耐心纠正。

　　这场沟通持续了数小时。期间赵老师和律师全程陪同，不急不躁，直到家属把每件事都弄明白。走的时候，家属的态度明显缓和了许多。当他们发现公司愿意花时间、花精力把事情原原本本讲清楚，心里的那层不信任也就慢慢消解了。

　　一次理赔争议的化解，有时候靠的不仅是法理和条款，更是一份愿意坐下来、慢慢说、好好听的态度。服务专业，不是把条款背熟，而是把复杂的条款语言变成客户听得懂、信得过的解释。专业与真诚并重，才能真正赢得客户的理解与认可。中国太保产险济源中支将继续秉持“省心、放心、安心”的三心服务理念，将专业与真诚并重，真正赢得客户的理解与认可。