河南经济报记者 郑浩

　　“不用跑银行，在家就把业务办好了，真是解决了我的大难题。”客户对工行上门便民服务给予高度评价。为切实解决特殊客群办事难题，近日，工行新乡分行针对行动不便的房贷客户，开展上门服务，现场前往办理房贷宽限期业务，实现客户办事“零跑腿”。

　　某客户因突发家庭变故、身体原因，无法亲自前往网点办理房贷宽限期申请手续，家庭阶段性还款压力增大。在向工行反馈诉求后，该行第一时间开展情况核实，全面摸排客户家庭现状、还款能力及困难成因，严格按照信贷业务“五真实”要求，核实业务背景真实、身份真实、意愿真实、资料真实、用途真实，经调查核实，该客户符合工行房贷宽限期办理条件。考虑到客户身体原因出行不便，该行坚持特事特办、合规为先，启动便民服务绿色通道，安排个贷客户经理携带业务资料上门服务。在客户家中，客户经理认真核验客户身份，现场完成身份核实、资料采集，逐条细致解读房贷宽限期政策、协议条款、宽限期限以及后续还款安排，充分告知业务权利义务，耐心解答客户疑问，协助客户完成全部申请签署流程，在严守信贷风险底线前提下，高效完成房贷宽限期业务办理，切实缓解客户阶段性还款压力。

　　下一步，该行将持续深化个贷全量客户高质量发展，聚焦老年、患病、行动不便等特殊困难客群，主动延伸服务触角，常态化开展上门便民服务，兼顾业务合规与民生温度，做实做细困难客户纾困帮扶，用心用情解决群众急难愁盼，不断提升个贷客户服务获得感。