河南经济报记者 郑浩 通讯员 杨昆仑

　　为扎实推进老年人及行动不便等特殊客群金融服务的提质增效，工行南阳邓州支行在社保卡业务推广中，为切实解决好不能正常前往银行办理业务客户排忧解难，不断优化适老化服务举措，落实上门服务机制，打通便民服务“最后一公里”延伸，受到了社会各界广大客群的一致好评。

　　在落实特殊群体服务中，建立预约服务台账、规范上门服务制度。工作人员在接到客户咨询后，第一时间详细询问老人身体现状、家庭住址，详细记录业务诉求、迅速安排办理时限，承诺客户服务需求。根据预约台账客户所属地提前做好人员安排，按照制度要求备齐前往特殊客群的尽调材料、业务告知书等资料，双人上门到达现场后，仔细核验老人身份证、社保卡原件，逐项核查身份信息，开展面对面沟通，反复确认老人业务真实意愿。在确认老人意识清晰，自主表达想法后，细致讲解银行委托代办业务的相关规定，逐条说明代办权责、业务风险，由老人自主选定某亲属作为委托代办人，现场签字或指印确认，完善尽调留存资料，确保业务真实性合规性。同时明确告知家属后续业务流程，委托代办人需提供的相关资料，及时解决了城乡居民社保卡办理、卡密码重置等老龄群体关注的每月养老金收入切身利益问题。

　　在持续做实特殊群体服务中，不断提升基础服务质效，主动靠前服务，始终坚持以客户为中心的发展理念，“多让员工跑一趟，不让群众跑一趟”服务举措，切实解决特殊客群办事难、传递金融服务温度。下一步，工行南阳邓州支行将持续优化适老网点服务创新，保障特殊群体平等享受基础金融服务，用心、用情解决群众急难愁盼问题，切实履行为群众办实事的责任担当，树立暖心、专业、负责的本土银行金融服务形象。