为强化网点风险应急处置能力，夯实厅堂安全防线，近日，中国民生银行南阳人民路支行利用下班时间，组织全体员工开展厅堂突发事件应急演练。本次演练设置老年客户厅堂突发疾病晕倒、客户群体性投诉两大实战场景，明确岗位职责，细化处置流程。

　　在老年客户突发疾病演练中，大堂经理第一时间上前查看情况，同步通知营运主管到场统筹处置，严格遵循预案要求，不随意挪动客户、不擅自施救。工作人员轻声问询客户，查看随身物品寻找急救药品，经客户同意后可协助服用自带药物，同时查找手机紧急联系人，第一时间联系家属。现场指定专人拨打120急救电话，避免重复呼叫，必要时拨打110寻求协助;安排人员在网点外等候引导救护车，疏通救援通道。网点安保人员负责维持厅堂秩序，劝导无关客户不要近距离围观，提醒禁止拍照、录音，做好舆情防范。理财经理及时补位大堂A岗，保障厅堂基础服务不中断。若事态难以处置，由营运主管及时上报支行行长及上级领导，配合后续调查取证工作。

　　在群体性投诉演练场景中，模拟多名客户因公户转账收费问题集中投诉、情绪激动。面对这种情况，厅堂工作人员及时上前安抚，引导客户至专属投诉接待区域，认真倾听诉求、做好登记，耐心做好政策解释，并及时向上反馈。此外，现场同步维持营业秩序，保障其他客户业务正常办理，密切关注现场有无拍摄及录音行为，防范舆情风险。本次演练理顺岗位配合、补位、上报全流程，检验了员工应急反应水平。下一步，中国民生银行南阳人民路支行将持续常态化开展应急演练，不断提升突发事件处置能力，守护客户安全，保障网点平稳有序运营。(杨磊 杜秋月)