河南经济报记者 郑浩 通讯员 李昆鹏

　　网点电话是客户咨询与业务办理的重要沟通渠道。为切实提升网点服务质效，2026年10月以来，工行新乡分行组织开展“网点电话接听”专项治理工作。经过一个月的集中治理，该行10月份未发生一起电话未接听工单，圆满完成治理目标。

　　严明服务纪律，强化抽查监督。坚决杜绝无故拒接电话现象，建立常态化随机抽查机制，做好对网点电话接听情况的抽查，强化电话服务日常管理，确保网点电话及时接听，有效满足客户咨询需求。

　　健全更新机制，确保公示准确。严格落实网点公示电话更新要求，对于有更新的电话号码，确保在一个工作日内在网点管理平台完成更新，保证该行对外线上公示渠道电话准确无误。

　　强化营业前检查，保障线路畅通。全面排查线路，核对网点公布电话与实际号码是否一致。做好营业前设备检查，发现网点对外电话故障及时报修，坚决杜绝因电话故障导致电话无法接听的问题。

　　压实接听责任，完善梯队机制。明确电话接听首要负责人、补位负责人等梯队服务机制，全面设置电话接听服务AB角，结合网点实际增加子母机，确保在对外营业时间内随时有人接听，杜绝漏接事件发生。

　　建立回拨机制，做到“件件有回音”。建立未接电话回拨登记机制，由网点指定人员在营业间隙或营业终了查询登记网点未接电话，至迟在一个工作日内完成回拨，主动回应客户诉求，打通服务“最后一公里”。

　　下一步，该行将以此次专项治理为契机，持续巩固治理成果，将电话接听管理纳入常态化工作机制，不断畅通客户沟通渠道，以更严的纪律、更实的举措推动网点服务质效稳步提升。