国家金融监督管理总局辉县监管支局:多措并举做好消保接访及舆情处置工作
时间:2025-08-18 11:49:11 来源:
河南经济报记者 韩玲
国家金融监督管理总局辉县监管支局坚持以“四新”工程为引领,深刻把握金融工作的政治性、人民性,通过规范消保来访接待,举报投诉精准处理,复盘总结交流经验等举措,加强消保工作源头治理,强化舆情监测,在事前、事中、事后等多环节一体推进消保投诉处理能力建设,将保护金融消费者权益与舆情防范有机衔接,确保支局消保工作“接得住、接得好、接得稳”,助力辖区金融市场健康发展,维护辖区金融稳定。截至目前,辉县支局各类投诉、举报及信访事件均得到妥善处置。
事前全面预防 扎实做好接访准备
加强业务学习。支局多次组织接访人员进行业务学习,要求接访人员熟练掌握金融监管政策、法律法规及消保处置专业知识,组织开展模拟接访,熟悉接访流程,掌握沟通技巧,在依法合规的基础上尽最大努力为来访群众提供帮助。完善机制建设。支局与银行保险机构建立联合接访机制,坚持“首问责任制”,明确工作职责,畅通投诉受理渠道,及时响应消费者诉求;支局内部多科室建立工作联动机制,面对复杂情况,多部门快速响应,协同处置,做到将问题解决在基层,将矛盾处理在萌芽状态。 做好信息收集与分析。支局定期收集辖内常见的消费纠纷与舆情热点,梳理潜在的消保工作风险点,深入分析研判,深挖问题根源,加强源头治理,规范金融机构营销、服务等行为,提前制定应对预案,为后续接访工作提供参考。
事中精准处置 优化接访服务效能
规范接访流程。支局建立接访登记台账,对来访人员诉求进行快速分类,加强投诉引导分流,严格落实转、受、办投诉处理机制,压实机构投诉处理责任,提供纠纷多元化解方案,提升投诉处理质量。截至目前,支局共处理投诉15批次,办理金融机构举报件24起,处理12345政务服务便民热线转来件3件,办结率100%,重点关注特殊人群。支局重点关注老年人、残疾人以及频繁投诉人员等特殊群体,针对特殊人群,支局致力于提供更加耐心、细心的服务,避免矛盾升级,提高群众满意度。 制定舆情应急预案。针对自媒体“网红”等可能引起网络效应的舆情事件,支局安排专人对接来访人员,并持续跟踪关注事件动态,发现舆情苗头问题第一时间上报上级部门,并启动应急响应预案,避免投诉事件在自媒体上发酵传播,产生不良影响。
事后复盘总结 促进接访质效提升
压实金融机构消保工作主体责任。支局督促辖内金融机构将消保理念厚植于日常工作中,围绕金融消费者关切的金融服务及体验痛点,强化营销宣传、合规销售、金融服务精细化管理等重点环节,实现消保隐患问题抓早抓小,着力遏制投诉上升态势;对于投诉较多的机构和问题,支局多部门联合协同,综合运用现场调查、监管约谈等方式,对问题突出的机构进行贴身监管,严防事态扩大,上升舆论高度。总结经验,提升处置能力。支局定期组织相关科室召开消费者权益保护及舆情处置交流座谈会,对消费纠纷案例和舆情事件进行总结复盘,分析处理过程中的优点和不足,总结经验教训,形成案例库,为今后的工作提供借鉴。常态化组织开展消保教育宣传系列活动。落实消保教育宣传“四常”机制,普及金融消费常识,加强金融消费风险提示,以全年重要宣传节点为契机,组织全辖金融机构开展多层次、多渠道、多样化的教育宣传活动。