河南经济报记者 韩玲

　　农行河南省分行始终将“以人民为中心”的发展思想贯穿经营全程，积极履行国有大行社会责任，以公益性、实效性、服务性、持续性和创新性为原则，紧紧围绕“贡献大、服务优、效能高、文化强”的高质量发展战略目标，全方位提升消费者金融素养与员工权益保护能力，着力营造安全、和谐、稳定的金融消费环境。

　　筑牢“全行管消保”责任体系，夯实服务根基

　　该行高度重视消保工作，将消费者权益保护置于战略高度，深化构建“全行管消保，全行为消保工作负责”的工作格局，持续践行“服务创造价值”理念，推动消保工作与日常经营深度融合。通过建立常态化、嵌入式宣传教育机制，打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的全网格化金融宣传网络，该行在河南农行官方微信公众号、视频号发布系列金融知识宣教内容，开设“消保微课堂”;组织开展进社区、进企业、进校园、进广场、进商圈、进乡村等线下宣教活动1719次，“客户在哪里，消保宣传就延伸到哪里”，让金融知识触达“最后一公里”。

　　打造“五位一体”公众宣教体系，精准提升金融素养

　　聚焦公众金融知识普及，构建系统化宣教内容矩阵：

　　法治意识筑基。大力普及消费者权益保护法、个人信息保护法、《征信业管理条例》等核心法律法规，强化消费者法治观念。

　　金融知识普及。深入讲解存贷款、支付结算、银行卡、理财投资、贵金属、存款保险、国债等基础金融知识，服务百姓。

　　风险防范强盾。针对非法集资、非法借贷、电信诈骗、“校园贷”、非法金融广告等风险，传授安全用卡与风险识别技巧，筑牢风险“防火墙”。

　　维权路径指引。清晰告知消费者享有的八项基本权利、应履行的义务，以及纠纷解决途径、投诉渠道，引导消费者依法理性维权。

　　热点风险前瞻。紧跟数字化趋势，开展数字金融服务、防范“数字鸿沟”、征信修复骗局、“非法代理维权”等专题教育，提升消费者权益保护质效。

　　创新推出“周周学”常态化机制，打造消保教育新常态

　　该行创新推出消保知识“周周学”常态化机制，以系统性、高频次的教育培训，为全行员工构筑坚实的消保能力防线，真正实现“学以致用、以学促干”。

　　“周周学”驱动，机制保障常态化。以“周”为单位精准发力，该行每周统一向辖内二级分行推送当周核心学习内容。学习内容有监管要求、金融宣教管理、销售规范、投资者保护、客户信息保护、类型化投诉处理模板、xx产品客户投诉应对及舆情防范及“每周一案”警示等关键领域。为破解制度理解记忆难题，该行创新制作31张系统、清晰、直观的思维导图，提升学习深度与效率。学习成效由二级分行定期反馈，省分行则采取电话问询、实地抽查等方式进行穿透式督导。

　　三维教育体系，融会贯通全覆盖。专题培训强根基。各级机构定期组织专项消保培训，同时要求条线培训、新员工培训、管理人员提升等各类培训中必须嵌入匹配的消保模块，从源头强化各岗位员工的权益保护责任意识。日常教育润无声。依托网点晨会、消保微课堂、工作例会、“农银e学”平台等丰富载体，学习法规解读、制度要点、风险案例，将消保知识深植于日常工作场景。主题活动激活力。通过辖内优秀案例、宣教视频征集、“三句半话消保”等互动性强、参与度高的活动，点燃员工学习热情，在思辨与实践中深化消保认知与技能。

　　内容精准供给，清单动态更新。内容紧扣四大支柱：外部法律法规与监管红线、行内消保核心制度、真实风险案例剖析与经验教训、前沿消保知识。该行建立专属的《消保集中学习》资料库并坚持每周更新，形成动态优化的“教育内容清单”。对于投诉高发、风险集中的，针对性地加大学习频次与深度。通过“周周学”这一常态化教育机制，农行河南省分行正持续将学习成果转化为员工的实际行动力，让消费者权益保护理念真正融入服务血脉，成为驱动高质量发展和构筑客户信任屏障的核心动能。

　　聚焦重点群体，深化普惠金融服务

　　深耕“三农”沃土。制定“三农”金融讲堂方案，依托“金融知识下乡、金融产品下乡、便民服务下乡、文化下乡”模式，为农户提供常态化金融宣讲，累计开办“三农金融讲堂”822场。持续开展“征信‘豫’你共前行”系列宣传活动，守护乡村信用根基。

　　关怀特殊群体。面向残障人士、长辈客群、青少年、新市民、创业者等群体，组织开展公益性金融知识普及活动。制定《河南分行优化特殊客户账户应急取款操作流程》，切实解决特殊群体的燃眉之急，传递金融温度。

　　创新宣教载体。将消保知识嵌入掌上银行-“豫”享乐园“答题赢好礼”活动，以趣味互动实现“无感”宣教，有效提升触达率与参与度。

　　践行“为民办实事”，赋能高质量发展

　　该行将消保工作深度融入“为民办实事”实践活动和服务实体经济“五篇大文章”中，以切实行动解决群众急难愁盼问题。通过金融“活水”浇出“智慧田”、“贷”动农户增收致富、全力护航助力夏粮收购、“农”墨重彩绘就乡村振兴画卷、金融力量助力畜牧“绿富美”、金融赋能民营小微企业、绿色金融“点废成金”、农行助信惠万家、助力文旅“出圈”、“宿”造乡村新业态、“小渔网”织出致富路、小卷尺“丈量”大世界、举办AEO惠企政策及跨境金融产品宣讲、量身定制“信贷+养老服务”综合解决方案;设立“农情暖域”服务专区;开展“农情注活水 守护夕阳红”、“公益助考暖人心”、“农情筑福 务工无忧”、“守住钱袋子 护好幸福家”、“保障金融权益 助力美好生活”“趣味消保主题游戏”、“手机使用小课堂”帮助长辈客群跨越“数字鸿沟”等系列金融为民举措和主题宣传，不断提升公众金融知识素养，增强风险防范能力，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围。

　　农行河南省分行以高度的责任感和使命感，将消费者权益保护内化为高质量发展的核心驱动力。从顶层设计到“最后一公里”的精准服务，从知识普及到风险防范，从线上创新到线下深耕，每一步都彰显着“金融为民”的初心。未来，农行河南省分行将持续完善“全行管消保”格局，以更有温度、更有力度的金融服务，为构建和谐金融生态、服务经济高质量发展贡献更大力量。