河南经济报记者 郑浩 通讯员 张学武 魏源 牛璐瑶

　　“真的太感谢你们了!”业务办结后，李女士在手机上打下文字，对网点工作人员的服务连连点赞。

　　近日，一位听语障碍客户李女士来到建行网点寻求帮助。据悉，李女士日常习惯通过ATM机支取日常开支，因银行卡到期，自助设备无法取现。由于不了解银行卡到期后的业务规则，多次操作失败后，李女士误以为银行卡出现故障，满怀焦急来到网点寻求帮助。

　　进入营业大厅后，大堂经理察觉到李女士的沟通障碍，立刻上前接待，与李女士通过文字交流搭配简易手势比画，快速了解了事情全貌。

　　针对李女士银行卡到期、自助渠道交易受限的问题，工作人员通过文字细致解读业务规则，告知其卡片并无故障，到期银行卡需前往柜面办理换卡手续。为最大限度减少客户麻烦，避免重复沟通，大堂工作人员第一时间将李女士的特殊情况、业务诉求同步至柜面工作人员，完成业务前置对接。

　　办理过程中，柜面工作人员已经提前掌握客户情况，继续开展无障碍沟通，采用写字为主、简易手势为辅的方式，逐项核验客户身份，逐条展示业务流程，耐心等待客户确认每一个环节。大堂经理全程陪同协助，针对客户理解模糊的细节及时补充解读，双岗位协同高效为李女士完成银行卡到期换卡业务，并现场协助其完成现金支取。

　　业务办结后，顺畅、贴心的服务让李女士倍感温暖，她通过手机文字以及手势比画连连向网点工作人员致谢，对建行贴心服务点赞。

　　此次特殊客户服务案例，是建行新乡分行优化适老化、无障碍金融服务的缩影。从耐心对接沟通、岗位联动协作，到细致高效办结业务，网点用暖心举措打破沟通障碍，用专业服务化解客户难题。

　　下一步，建行新乡分行将持续优化无障碍服务细节，强化岗位协同联动，持续提升特殊群体金融服务质效，让每一位客户都能感受到有温度、有质感的金融服务。