民生无小事，枝叶总关情。为切实办好12345政务服务便民热线群众诉求，把矛盾化解在基层、把问题解决在现场，西峡县石界河镇坚持“接诉即办、实地调处、闭环管理”工作机制，组织镇党政办、执法大队、综治中心、村“两委”开展市长热线工单现场调解工作，用心用情解决群众急难愁盼，不断提升群众获得感与满意度。

　　接到热线转办工单后，石界河镇摒弃“电话回复、纸上办结”模式，对邻里纠纷、土地边界、生产生活等复杂诉求，第一时间组织工作人员深入问题现场开展实地核查。工作人员直面矛盾双方，认真倾听各方诉求，实地踏勘现场情况，梳理矛盾症结，结合政策法规、村情实际开展面对面沟通劝导，摆事实、讲政策、释法理，耐心做好思想疏导工作，争取当事人互相理解、达成共识。

　　调解过程中，工作人员坚持法理与情理并重，对诉求合理的明确解决路径、对存在误解的做好政策解读、对矛盾纠纷当场协调处置，能够现场化解的就地签订调解协议；不能当场办结的建立问题台账，明确责任人员、整改举措和办理时限，实行销号管理。同时严格落实回访制度，调解办结后及时回访群众，确认问题处置成效，防止问题反复反弹，切实做到事事有回音、件件有着落。

　　下一步，石界河镇将持续用好12345热线“连心桥”作用，健全“热线受理现场调解跟踪督办回访评价”全链条工作模式，推动更多诉求就地化解，减少矛盾上行。坚持把为民解忧落到实处，用心解决群众身边的烦心事揪心事，以实实在在的工作成效筑牢基层治理根基，维护辖区和谐稳定。（张彤 段闪闪）