河南经济报记者 郑浩 通讯员 李小光 程都

　　近年来，中国人民银行漯河市分行聚焦履行好金融监督管理职能，扎实处理好群众反映金融机构问题的投诉举报工作，坚持守正创新，坚持问题导向、效果导向、目标导向，从机制建设、流程优化、协同联动、队伍锻造、监管纠偏五个维度精准发力，构建投诉举报全流程闭环管理，全力推动投诉举报工作效能跃升。今年以来，妥善化解金融纠纷5起，市长热线办理群众满意率连续保持为100%。

　　夯基垒台，织密机制保障“防护网”

　　该行建立领导班子成员定期接访、举报电话专人接听、网络投诉专人处置等工作机制，畅通“市长热线”、网络、电话、来信等投诉举报受理渠道。完善投诉举报告知反馈机制，持续优化事前沟通、事中反馈、事后答复“三反馈工作法”，减少当事人因不了解处理进展引发重复举报、多头举报等问题。健全完善投诉举报件办结回访机制，通过电话回访、定期约访等方式，关注事态后期进展，对反馈结果不满意和重复投诉举报件，做好解释疏导等工作，确保“案结事了”。

　　流程再造，畅通高效处置“快车道”

　　该行推行投诉举报“分级分类”管理模式，按照投诉紧急程度、复杂程度等要素，实施差异化处理。对简单咨询类投诉即时响应、当日办结;对争议较大的复杂投诉，实施“首问负责+限时督办”，法律部门统筹调查处置工作，全力实现缩短处理时长、提升群众满意度的目标。对投诉举报高发领域，精心编制投诉举报办理流程图，细化梳理登记、分办、受理、调查核实、答复等流程，明确办理时限和办理要求，提升处理质效。

　　协同联动，凝聚多方共治“统筹力”

　　该行组织法律干部、职能部门业务骨干组建专项小组，针对疑难复杂投诉“一案一策”会商，建立“职能部门+法律部门+法律顾问+金融机构”的四方协商纠纷调解机制，有效提升处置专业性和成功率。深化与金融监督局、市场监督局、法院等部门的协作，深化金融纠纷多元化解机制，推动各自业务领域信息反馈与共享，形成维护金融消费者权益的强大合力。

　　淬炼队伍，锻造专业服务“先锋队”

　　该行实施“法律素养+业务能力”双提升工程，将典型案例分析复盘作为精进业务能力的重要抓手，以案为“镜”提升办理质效，定期开展专题法治培训，先后围绕执法检查、投诉举报信访、行政复议等主题开展培训3次。探索“沉浸式”以案释法，组织执法部门干部到郾城区人民法院“零距离”旁听行政诉讼庭审，感受司法氛围，增强依法履职意识。坚持文化浸润，在办公楼设置金融法治文化长廊，定期在金融服务大厅播放金融法治宣传视频，让法治宣传“抬头可见、驻足可学”。

　　监管纠偏，找准深度治理“切入点”

　　该行聚焦群众反映强烈、风险隐患突出的高频次有代表性的投诉举报事项，挖掘深层次原因，果断采取监管措施，解决具体问题的同时，防范同类风险扩散，强化监管权威性，形成“查处一例，规范一片”的效果。针对征信维权、电信诈骗等投诉举报多发领域，开展精准普法，组织相关单位在重要节点开展集中普法宣传活动，推动矛盾纠纷源头预防、化解在早、处置在小。