河南经济报记者 韩玲

　　金融服务的温度，从不由网点规模决定，也不因设备先进与否定义。当社保卡密码锁定的难题，困住行动不便的高龄客户，农业银行工作人员用脚步跨越障碍，将服务送到他们的家中。

　　近日，农行信阳商城支行营业室接到一通特殊求助电话。电话那头，客户金女士语气焦急：“父亲82岁了，行动不便，社保卡密码输错被锁，马上要交住院费，取不出钱可怎么办?”接到电话的大堂经理立即安抚家属情绪，详细记录客户姓名、住址、身体状况等关键信息，第一时间向支行负责人汇报。了解到客户的紧急需求，支行迅速启动特殊客户服务预案。“绝不能让一张锁了的社保卡，耽误老人就医!”网点负责人何主任当即决定，安排一名经验丰富的客户经理上门，两人携带便携式智能终端，驱车赶往客户家中办理密码重置业务。

　　刚进门，客户经理轻声向老人问好，温和解释：“大爷，我们是农业银行的，今天来帮您把社保卡密码重置好，您别着急，咱们一步步来。”家属连忙道谢：“真是麻烦你们了，专门跑一趟，之前还担心办不了，现在总算放心了。”

　　办理业务时，工作人员严格遵守操作规范，先仔细核对老人的身份证、社保卡与本人信息，确认无误后，客户经理打开便携式智能终端，引导老人进行人脸识别。因老人身体虚弱，头部难以长时间保持稳定，第一次识别未能成功。客户经理立刻调整方式，一手轻轻扶住老人肩膀，另一手调整设备角度并耐心地说：“大爷，您看着镜头，慢慢眨下眼睛，马上就好。”经过两次调整，人脸识别顺利通过。设置新密码环节，工作人员逐字向老人说明密码要求，根据老人的口述协助输入，并反复确认：“大爷，您再念一遍新密码，咱们核对下，以后取钱就用这个密码啦。”密码重置完成后，客户经理还通过终端现场查询社保卡余额，向老人和家属展示账户状态正常，同时提醒：“以后输密码别着急，记不清了随时给我们打电话，咱们再想办法。”

　　临走前，工作人员将支行服务热线和个人联系方式，写在提前备好的指引卡片上递到老人手中，还特意叮嘱家属：“后续有任何金融需求，比如查余额、交水电费，都能联系我们，能上门办的我们尽量上门，不用麻烦你们来回跑。”老人拉着客户经理的手，感动地说：“你们想得太周到了，真是把老百姓的事放在心上!”

　　事实上，这样的上门服务在农业银行并非个例。为切实解决老年群体、残障人士等行动不便客户的“办事难”问题，该行持续优化特殊客户服务机制：不仅搭建“上门服务绿色通道”，配备专属移动服务设备与专业人员，还定期组织员工开展适老化服务培训，提升与特殊客户的沟通技巧和服务能力。截至目前，该支行今年已累计为行动不便客户提供上门服务38次，业务涵盖社保卡密码重置、账户激活、挂失解挂等，用实际行动打通金融服务“最后一公里”。

　　“金融服务不该有‘围墙’，更不能设‘门槛’。”网点负责人何主任表示，未来，该行将继续坚守服务初心，聚焦特殊客户群体的实际需求，推出更多暖心举措，让每一位客户都能平等、便捷地享受金融服务，以专业与温度，成为客户身边最值得信赖的金融伙伴。而这一次次跨越距离的上门服务，正是农业银行践行社会责任、传递金融温暖的生动缩影，让“服务为民”的理念在每一次贴心互动中落地生根。